Le secret shopping pour remettre de l’émotion dans l’Expérience Client

 

 

CHALLENGE

Repenser la place des émotions dans l’Expérience Client sur tous les canaux d’achat.

 

OUTCOME

Identification des axes d’amélioration et une meilleure compréhension de la manière dont les émotions étaient mobilisées dans l’Expérience Client sur les différents canaux d’achat.

 

 

BrainsWatt a été contacté par un acteur important du retail afin de faire un état des lieux de l’Expérience Client en boutique et de trouver des axes d’amélioration sur le long terme.

 

Remettre l’Émotion au cœur de l’Expérience Client

 

Afin de mesurer la qualité de l’expérience client de ce grand retailer de la façon la plus appropriée, l’équipe BrainsWatt a utilisé des méthodes de collecte de données conventionnelles (date, heure, boutiques, achats, etc.) ainsi qu’une grille d’évaluation inédite, basée sur les leviers d’activation émotionnelle présentés dans notre conférence sur l’émotion dans l’Expérience Client. Une expérience client de haute qualité doit en effet susciter des émotions positives chez ses clients ; en testant cette dernière à l’aune de nos leviers d’activation émotionnnelle, nous avons voulu mesurer si un simple passage en magasin pouvait se transformer, comme le client le souhaitait, en une expérience inoubliable.

 

Le secret shopping pour mieux comprendre ses clients

 

La méthode du client mystère, bien connue et permettant de contrôler la qualité de service d’une entreprise, consiste à envoyer dans un point de vente des personnes formées pour évaluer la qualité du service proposé à l’aide de critères d’évaluation précis. Pour que l’analyse soit la plus précise possible, BrainsWatt a testé la qualité de l’Expérience Client à travers différents canaux de vente et de communication client :

 

  • Les points de ventes (boutiques et corner)
  • La vente à distance (VAD) par téléphone
  • La plateforme de vente en ligne (e-commerce)
  • Les réseaux sociaux (Twitter)

 

Les équipes BrainsWatt ont été déployées dans plusieurs points de vente, en mesurant à chaque fois les indicateurs émotionnels identifiés. A l’issue de cette tournée de clients mystères, les résultats ont été présentés au comité de pilotage du client qui a pu ensuite mettre en place des stratégies de correction et d’amélioration de l’Expérience Client en boutique, pour l’aligner sur la promesse de marque.

 

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