Le secret shopping pour remettre de l’émotion dans l’Expérience Client

 

 

CHALLENGE

Repenser la place des émotions dans l’Expérience Client sur tous les canaux d’achat.

 

OUTCOME

Identification des axes d’amélioration et une meilleure compréhension de la manière dont les émotions étaient mobilisées dans l’Expérience Client sur les différents canaux d’achat.

 

 

BrainsWatt a été contacté par un acteur important du retail afin de faire un état des lieux de l’Expérience Client en boutique et de trouver des axes d’amélioration sur le long terme.

 

Remettre l’émotion au cœur de l’Expérience Client

 

Afin de mesurer la qualité de l’expérience client de ce grand retailer de la façon la plus appropriée, l’équipe BrainsWatt a utilisé des méthodes de collecte de données conventionnelles (date, heure, boutiques, achats, etc.) ainsi qu’une grille d’évaluation basée sur les leviers d’activation présentés dans la conférence de Nicolas Beretti sur l’émotion dans l’Expérience Client. Une expérience client de haute qualité doit susciter des émotions positives chez ses clients, c’est pourquoi les leviers d’activation ont été mobilisés, correctement activés ils peuvent transformer un simple passage en magasin en une expérience inoubliable.

 

Le secret shopping pour mieux comprendre ses clients

 

La méthode du client mystère, bien connue et permettant de contrôler la qualité d’une entreprise consiste à envoyer dans un point de vente des personnes formées pour évaluer la qualité du service proposé à l’aide de critères d’évaluation précis. En amont de cet événement et pour que l’analyse soit la plus précise possible, BrainsWatt a testé la qualité de l’Expérience Client à travers une multitude de canaux physiques et digitaux décrits ci-dessous :

 

  • Les points de ventes (boutiques et corner)
  • La vente à distance (VAD) par téléphone
  • La plateforme de vente en ligne (e-commerce)
  • Les réseaux sociaux (Twitter)

 

La méthode du client mystère a permis aux collaborateurs d’avoir un œil extérieur sur le service proposé à leurs clients. Grâce à cette enquête, ce client a obtenu une analyse complète de l’Expérience Client ainsi que des pistes d’amélioration concrètes sur la façon dont l’émotion était mobilisée en boutique et via les différents canaux d’achat.

 

 

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